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零售卖场,如何提升销售氛围?(下)

2011-06-08 查看数:

 

(接上篇)

 

六、感受氛围应用与指导

 

(一)服务氛围

1、服务氛围的定义

服务氛围指卖场内的服务性举措和宣传,以及销售和服务人员在为客人服务时的言行举止、表情和心理状态。

 

2、服务氛围提升方法

1)牢固树立“消费者是衣食父母”、“顾客是上帝”的意识;

2)卖场服务守则:条,顾客永远是对的;第二条,如果顾客有错,请参照条执行;

3)严格学习和执行零售店的员工日常行为规范及其他相关规定;
4)本着一切方便顾客的初衷,对客人投诉、退换/维修纠纷,尽一切可能温情化解,程度减少在卖场内的负面影响;

5)卖场可根据本地市场实际情况和特征,结合消费者的需求,增加免费服务项目的开发和实施;

6)较大卖场,可在店内设立服务宣传区,把服务当做品牌和商品来进行重点宣传;

7)不定期开展针对老顾客和维修机顾客的卖场答谢和交流活动。

 

3、服务氛围营造易见问题

1)忌不理不睬,忌过度热情

过犹不及,过度的热情,会让客人产生是虚情假意的感觉,从而对销售人员产生不信任。

2)事不关己。高高挂起

卖场导购员常犯错误:对和自己销售无关的其他咨询,不愿意讲解;不是自己卖的机,产生的售后问题不愿意解答和办理;不是自己的客人,不愿意为客人倒水和提供其他协助……

 

 

(二)工作氛围

1、工作氛围的定义

本处的工作氛围特指卖场员工在工作时的精神状态、服务意识和言行举止的遵守程度。

 

2、工作氛围涵盖内容

1)员工对考勤纪律的遵守情况;

2)客户服务的敏捷度:员工对进店客人反应速度和紧贴服务跟进速度;

3)员工工作精神状态及提升手段;

4)员工工作量的饱和分派:非接待客人员工闲暇时工作安排;

5)就餐时间段卖场值守员工安排;

6)客户服务的达成情况:手机话费缴费成功率等;11客户购机专享接待;

7)对卖场员工言行举止规范的遵守程度

 

3、工作氛围提升技巧

1)合理安排员工休假,确保卖场基本接待员工岗位设置;

2)积极培养员工接待客人的反应速度,对反应迟缓者给予一定的体罚;

3)中午、大型节假日员工状态提升方法:

A、做操提升法:卖场管理者,可在中午很少客人时带领员工在店内做一些简单的体操或保健操,消除员工的疲劳感和困意;

B、讲故事提升法:中午客人少时,也可指定员工给大家讲故事,活跃现场气氛;

C、读单页提升法:中午客人少时,也可指定员工给大家讲故事,促使员工提神;

D、游戏提升法:中午客人少时,可组织员工在店内外进行一些跳绳、踢毽子等小游戏,活跃现场气氛;

E、唱歌提升法:大型节假日,卖场管理者可视员工状态,在销售时不定期带领大家唱一些励志歌曲,以此消除员工的疲劳感和困意;

F、分批轮休法:大型节假日,卖场管理者可视员工状态,在中午客人稀少时分配安排员工进行短休,以此消除员工的疲劳感和困意;

 

4)闲暇时员工工作指派

运动员起跑前为什么要热身?摩托车行使前为什么要不断加油?

导购员也有这个问题。当过长时间处于空闲状态时,一旦有客人到来,很难快速进入工作状态,而且容易分心干其他个人私事和违反卖场管理规定。所以,为了保证员工工作状态,一定要减少员工的空闲等待时间。在卖场客人较少时,卖场管理者可要求员工更频繁地进行擦玻璃、扫地、门口迎宾、外场主持等工作,避免员工热情凉下来。

 

5)合理安排员工轮换就餐。

卖场应安排好外出就餐和留守接待导购员的比例,分批外出就餐,保证基本接待员工数量。晚上730前,要求所有员工全部完成就餐。

6)加强员工行为规范检查和管理

 

4、工作氛围营造中易见问题

1)客人进店,熟视无睹,不喊“欢迎光临”或多名导购员闲站着,却无人上前接待客人。

2)对客人做不雅举动;部分员工,为了和客人套近乎,对客人进行勾肩、拍肩膀等动作;对不购机顾客做轻蔑性言语和动作。

3)扎堆聊天

4)不规范站姿:趴柜台、斜靠柜台、斜靠墙、二郎腿……

5)收银台经常摆放暂停服务牌

6)员工大声喊叫喧哗

7)多名男员工聚在店外抽烟聊天

 

 

(三)音乐氛围

1、音乐氛围的定义

音乐氛围指卖场广播系统播放的歌曲和音乐,给顾客营造的心理感觉。

 

2、开始/结束营业音乐推荐

1)开始营业歌曲:

零售店日常早上播放首歌曲:《迎宾曲》(李谷一演唱,循环播放2遍)

周末、大型节假日门店早上首歌曲:《开门红》(旺风、汤灿演唱,循环播放2遍)

2)即将结业前15分钟开始播放歌曲:萨克斯《回家》,循环播放

 

3、音乐氛围提升技巧

在现代的商业卖场的管理中,音乐既是一种良好购物环境的重要组成部分,更是一种有力的销售工具,它所发挥的功能和作用绝不亚于DM海报等销售工具,有研究表明播放符合顾客购物规律的音乐比随意播放的音乐能够提高15%20%的销售量,因此对音乐进行科学管理,发挥其销售功能,是商场科学管理的一项内容。 
1)早上开门时间段播放喜庆热烈一些的歌曲,激发员工激情,迅速进入工作状态;

2)在卖场打扫卫生和出机期间,播放励志类歌曲,调动员工情绪。推荐歌曲:《飞得更高》、《我相信》、《我真的很不错》、《怒放的生命》、《超越梦想》、《我要的国内外》

3)上午和下午都可以轻快的音乐为主,适当播放一些流行歌曲;

4)中午和晚饭期间,人流量较少,适宜播放一些舒缓的电子音乐和民族器乐曲,并将音量适当调低;

5)晚饭后,随着人流量的增加,可播放一些节奏快的流行歌曲,或根据流行歌曲改编的器乐曲。

6)晚上9点后,以缓慢的管弦乐曲为主,让顾客流连忘返。也可选择《和兰花在一起》、《秋日的私语》等理查德·克莱德曼的钢琴曲、维也纳森林圆舞曲、莫扎特d大调小提琴协奏曲、绿袖子长笛曲等。

 

4、音乐氛围营造切忌

1)忌早上一开门高音喇叭狂放DJ舞曲;

2)忌流行歌曲全天放个没完;

3)忌午间休息时间高音不息;

4)忌歌曲选择播放时不分缓急。

 

 

(四) 专职氛围

 1、专职氛围的定义

专职氛围指顾客通过卖场的专职性宣传和销售服务人员的言行举止,在其内心里自发产生的对于卖场氛围的评判标准。

 

2、专职氛围涵盖内容

专职氛围的体现主要体现在推广宣传上的专职、言行举止的专职性上:

1)本地市场主要同质化品牌新品上柜速度

2)精心打造洋品牌重点新品的早推广宣传

3)厂家品牌展示物料的丰富度和陈列标准度

4)重点新品广告宣传的及时到位

5)导购员统一着装

6)专职手机术语和智能机使用知识了解程度

7)软件、游戏下载安装知晓度和熟练程度

 

3、专职氛围提升方法

1)善于利用重点新品来炒作

不管这款新品竞争对手是否会进店销售,对于重点新品尤其是洋品牌精心打造新品的推广炒作都是提升专职程度非常重要的一个手段。通过不断的新品预订发售、新品仪式、新品免费试用等活动,能够有效提升消费者对零售店的关注度和专职看法。

 

2)关注新品,爱卖新品

新品的销售毛利总是的,新品的市场竞争也是弱的。卖场管理者要习惯于关注新品的上市,早在本店销售,对于利润和专职度来说都是非常有益的。

 

3)及时更新旧物料

对于灯片、包柱等广告位,应进行及时的物料更新,更换为更新款的重点机型宣传。

 

4)加强言行举止和着装上的自我严格要求

5)善于从各厂家获得陈列和氛围布置物料

6)主动了解各品牌专柜陈列布置原则和方法

 

 

七、色彩布局注意要点

 

(一)色彩对情绪的影响和使用禁忌

1、红色:热烈,温暖,强烈的心理刺激 一种吉祥欢乐的气氛

    使用时机:传统节日,庆典布置

    使用禁忌:红色过于突出,使人产生紧张的心理感受,避免大面积的单一采用

2、绿色:充满活力,生机勃勃,象征树木和花草

3、黄色:柔和明快,充满希望

    使用禁忌:黄色面积比例过大,太过于视觉刺激,给人一种病态和变脏的心理感受,应以明黄、浅黄为主,避免大面积单一使用

4、紫色:庄严、高贵、典雅,敬畏感

    使用范围:衬托核心、贵重商品商品和氛围时用

5、黑色:小范围使用表现深沉核心,大范围使用给人一种消极性色彩,沉重、压抑

    使用禁忌:在卖场内不单独使用。与其他颜色适当搭配,也会产生一定的视觉冲击力

6、蓝色 :联想到海洋、天空,深邃、开阔、清爽

    浅蓝色系明朗而富有青春朝气,为年轻人所钟爱,但也有不够成熟的感觉。深蓝色系沉着、稳定,为中年人普遍喜爱的色彩。其中略带暖味的群青色,充满着动人的深邃魅力,藏青则给人以大度、庄重印象。靛蓝、普蓝因在民间广泛应用,似乎成了民族特色的象征。当然,  蓝色也有其另一面的性格,如刻板、冷漠、悲哀、恐惧等。

7、橙色:温暖、温馨

8白色:洁净、光明、纯真、清白、朴素、卫生、恬静等。

    使用禁忌:在白色的衬托下,其他色彩会显得更鲜丽、更明朗。但多用白色会产生平淡无味的单调、空虚之感。

 

(二)冷暖色调

暖色调:人们看到偏黄的一类色彩,会联想到阳光、旺等景物,产生热烈、欢乐、温暖、开朗、活跃、等感情反应。(如红、橙、黄、绿等)

 

冷色调:见到偏蓝的一类颜色,会使人联想到海洋、月亮、冰雪、青山、碧水、蓝天等景物,产生宁静、清凉、深远,悲哀等感情反应。(如蓝、青等)

 

(三)色彩搭配使用技巧

1、灯箱片配色尽量选择光的三原色

灯片是要通过后面的灯管照射发光出来的。因此,如果希望灯片整体视觉效果醒目,灯片的设计选择RGB(红绿蓝)三原色的一种作为主色调。

比如,不管在哪个手机店,诺基亚和步步高的蓝,OPPO的绿色广告都给人留下了深刻的印象。

 

2、卖场整体氛围以一种主色调表现为主

同一时期,在一个卖场内只有一种主色调的布置氛围,即以一种颜色的物料布置为主,以和这种颜色临近的颜色的物料作为补充,避免使用它的补色进行补充装饰,否则会显得卖场很杂乱。

举例:春季布置以绿色调为主,表现出朝气蓬勃;夏季以蓝色调为主,表现出清爽凉快;秋季以橙色调为主,表现出丰收的感觉;冬季以红色调为主,表现出喜庆。

 

3、互为补色的物料如何使用

颜色相反的颜色就是互补色。色彩中对比强烈的就是互补色,这两者不仅“相貌”不一样,就连“性情”都南辕北辙,或者说是针锋相对。如果两种补色同时使用已经不可避免,那如何来合理使用它们呢?

1)利用对比特点突出主体宣传

假如有一块蓝色的背板,想在上面做一些重要的宣传,如果选择了蓝色的补色—黄色的文字,那么对比是强的,视觉新引力也是强的,但这一特点的运用必须是小范围的。

2)寻找中间过渡色搭配

如果卖场有主色调分别为红色和绿色的等多块喷绘物料,显然这几件物料不能直接放在一起,否则视觉冲突太大。解决的办法可以是,让这两块物料不要紧邻,在中间放置一些中间过渡色的物料,比如白色、橙色、蓝色的物料,这样就可以起到缓冲的作用,不至于视觉反差太大。

再比如,蓝色的吊旗旁不要使用黄色的气球装饰,这时可以使用蓝色的邻近色如粉色、青色的气球,这样卖场看起来视觉就很统一。

 

4、冷暖色调因时因地使用

暖色给人温暖和热情奔放的感觉,有利于促进成交;冷色给人清凉、冷静和核心的感觉,有利于顾客的情绪稳定。在选择冷暖色调时要因时因地来选择:

1)秋、冬天的氛围和物料多用暖色调,春、夏天的氛围和物料多用冷色调;

2)品牌宣传和形象展示多用冷色调,促销宣传物料多用暖色调;

3)精心打造商品宣传多用冷色调,低端商品宣传多用暖色调;

4销售区多用暖色调,休息区多用冷色调;

5)低端机区多用暖色调,精心打造机区多用冷色调。

 

5、一段时间变换一次卖场的主色调,会使顾客感到有新鲜感。

红色是中国人喜庆的符号。不管门店的开业在冬季还是夏季,大红的门店氛围永远都是需要的。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

艾建军

艾建军,实战派营销策划人,终端市场管理顾问,《销售与市场》、《商界》等杂志特约撰稿,曾服务于国美电器、清华同方、创维等大型商业零售企业和上市公司。擅长于终端品牌搭建与改造,终端市场管理。欢迎讨论:邮箱:21cnai@163.com,新浪博客:http://blog.sina.com/malafans

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