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企业如何才能更好地服务客户?

2012-04-06 查看数:

同质化的竞争下,你靠什么制胜?我认为一靠细节,你比别人做得更好、更到位;二是靠服务,靠人性化、系统而全面的服务。

一、构建服务体系

很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小"。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上"、“顾客是上帝"、“视顾客为亲人"等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。

提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分",不要再像以前那样提及服务“羞羞答答",说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。

有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?

我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务计划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。

二、建立服务制度

没有制度,就没有执行。

服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。

国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。

案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业

如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

三、服务要持续化

只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好,但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云",换成了一幅冷面孔,这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,他不买,不代表他不推荐亲戚、朋友不买,因为一次不持续的服务,而有可能断了一次未来的财路。

四、全员服务

服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。

五、服务要到位

对于服务,我们不仅要做,而且还要努力做到位。很多事情,不是你做了没有,而是你做好了没有,做到位了没有?

有一年,我过生日,很意外地收到了两条生日祝福短信,一条是中信银行给我发的,内容是:

“尊敬的崔先生,感谢您一直对我爱卡的关注与支持,据您提供的资料,我们在这特别的日子里为您送上诚挚的问候,祝生日快乐。"

另一条是深圳航空公司给我发的,内容是:

“尊敬的崔自三先生,深航得知今天是您的生日,我们用飞机把幸运、祝福快递给您,祝您生日快乐,身体健康,阖家幸福,深航期待与您再次共享空中之旅!"

看了这两条短信,相比之下,你认为哪个更到位呢?

我们不能说中信银行发的短信不好,因为相对于国有四大银行来说(我从未收到过它们的祝福短信),它做的已经够好了。但相对于深航,我认为还是深航的更到位一些。

首先,中信银行没有提及我的名字,仅仅是“崔先生",而深航却提到了“崔自三"先生,“崔自三"这个名字是国内外上独一无二的,而能够记住一个人的名字,是对一个人的尊重。

其次,中信银行有一句“据您提供的资料",这显得有些唐突和生硬,而深航的却是“深航得知今天是您的生日",后者给人释然和舒心之感。

,深航的短信跟行业结合的温馨而紧密:“我们用飞机把幸运、祝福快递给您……深航期待与您再次共享空中之旅!"

所以,服务工作不仅要做,而且还要做好、做精细、做到位、做别人所未做!

——摘自新书《营销破局八大策略》


崔自三

崔自三:专项培训师,十余年市场一线成功历练的本土实战营销导师,中国品牌研究院研究员,原金星啤酒集团营销总监,《销售与市场》培训联盟讲师资源中心导师讲师,中国总裁培训网特聘讲师,“营销OJT”现场实战训练模式的创造者和实践者。现任上海联纵智达营销咨询机构项目总监、贵族享受咨询师。

联系方式: 崔自三 电话:13466501815
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