渠道要闻

让3.15不再是家电企业的一个坎

2011-03-15 查看数:

又到每年一度的3.15消费者权益日了,每到这一个时候,国内众多家电企业都在“严防死堵”,并总是担心那里会出现什么负面消息:被媒体曝光质量问题、被消费者投诉售后服务问题、被质检部门查处等等。基于此,企业总是一经发现有问题要曝光的苗头,公关部门就会抓紧沟通、售后部门及时处理。同时,对已经曝光的问题,总是愿意花费用“摆平”。

3.15消费者权益日,家电企业采取的都是从上到下,从内到外严阵以待,严防死守办法。为此,3.15也就成了家电企业,一个不大可能被逾越的“坎”。那么,这个坎真的是不能被跨越的吗?其实在这里,我们只看到了家电企业,在解决问题中总是想方设法的去堵,而没有换位思考,从别的方向去考虑解决问题。

首先从家电企业的3.15之“坎”形成的原因来分析:

家电产品自身的原因。进入电气化时代以来,家电产品已经成为人们生活的必需品,大到冰箱、洗衣机、彩电、空调、电脑,小到热水器、电水壶、电磁炉、豆浆机、电吹风等。据非正式统计,我国城镇家庭户均拥有的电器超过30件,农村户均电器拥有也接近20件。电器种类多,使用也十分频繁,我们每天都要用电水壶烧开水、打开电视看新闻、使用空调让生活更舒适……长期频繁使用造成的情况,就肯定是出现问题的比率较那些不常使用的产品高得多。

同时,家电产品的运转需要用电来支撑,而电却是一个比较危险的能源,我们的家庭电压远高于人体所能承受的安全电压,稍有不慎就会发生不可挽回的事故。另外,电压不稳、电流过大或过小,都可能造成电器产品工作不正常,进而出现各种质量问题。

由于家电产品自身的特点,造成平时家电企业的售后工作就十分繁重,因此也就可能使企业的售后人员对售后问题感到麻木,不能及时解决,堆积到3.15同时发作,给企业平安度过3.15造成了一道“坎”。

信息化时代,信息量和传递速度突飞猛进,一件质量问题出现,不用几时就有可能大江南北都能知道,而家电企业的围追堵截,总会有疏漏的地方。而在3.15这个敏感的日子里还会被无限放大,对企业的声誉就会造成难以挽回的负面影响。这也就是家电企业谈3.15而色变的一个原因。

古有堵不如疏的说法,大禹治水也是遵循了这个原则才大功告成。那么,如何来帮助家电企业迈过这个坎呢?

首先,家电企业本身要牢固树立为消费者服务的意识,按照现代营销学的理论,企业出售的不仅是产品,更多的是服务。产品出现质量问题,个不应该想到的是怎么才能把这个事件平息下去,而是要找到出现问题的根本所在,到底是产品本身的质量缺陷还是其他原因,从而有针对性地去解决。因为如果是产品本身的原因,一味地去堵,去掩盖,那就只能是按下葫芦起了瓢,堵不胜堵。所以要坚决做到不合格的产品不出厂,同时对使用过程中容易出现的问题进行总结和归纳,把问题消灭在源头。

同时,还要做到真正为消费者着想,帮他们解决实质性的问题,绝大多数消费者也是能够理解的,海尔在这方面就做得很好,其实我们都知道家电产品的质量,各个企业其实是差别不大的,而海尔品牌悠久,产品线广,市场占有率高,产品出现问题的数量肯定不小,但其“真诚到永远”却让消费者安心和放心。所以强调质量意识,做好服务工作,就是家电企业平安越过“3.15”之坎,必须要做到的内部修炼。

其次,消费者也要提升自己的维权意识。这就要求消费者在使用产品前,阅读产品的使用说明,事实上,有许多质量问题的出现并不是产品的问题,而是消费者并没有按照使用说明操作造成的。第二,消费者要保留好购买家电产品的有效票证,因为这是问题出现后,帮助问题有效解决的依据和凭证。这是帮助企业有效正视自身问题的关键。

再者,相关职能部门也要负担起自己应有的责任,而不是为了3.15而3.15,把问题的解决流于形式,时段内严打,过了这个时间,一切照旧,问题得不到根本的解决。要把每一天都当作3.15,时时刻刻监督企业,发现问题及时通报、限期整改,承担起作为职能部门对企业的监督、监管的责任,督促家电企业真正把服务做到实处。这是帮助企业迈过“坎”的主要外在因素。

另外,各类媒体也要承担起作为大众喉舌的责任,当企业出现质量问题,该曝光的要坚决曝光,而不能有以此来“要挟、勒索”企业的行为,不能你给我钱,我就把这个新闻撤下来的举措。从而杜绝企业的侥幸和掩盖心理,监督企业整改,做好服务。这是帮助企业迈坎的有效鞭策。

总之,笔者认为,3.15只是促进家电企业规范运营和提升服务质量的一个手段。要真正不把3.15视作一个坎,归根结底就是要企业把质量、服务管理,贯彻到企业的生产、销售、售后等各个方面,深入到日常工作的每一个环节,做好自身的内部提升。同时在消费者、政府部门、媒体等外部力量的帮助下,做到天天3.15。试想,当3.15已成为习惯和本能,你还会对它畏之如虎,还会想方设法掩盖和逃避吗?你还能把它当作是一个不能逾越的“坎”吗?

洪仕斌

洪仕斌,江西省余江县人,中电营销委员会副理事长,产业经济评论家,先后担任过企业区域经理、市场总监、销售总监、总经理,《人民网》、《中国营销传播网》、渠道网、《销售与市场》《中国企业报》等各省市近百家媒体专栏作家。

联系方式: Hsb1107@tom.com
分享到: 推荐到豆瓣

上一篇: “十二五”贫富差距还会扩大 下一篇: 钻石电子商务市场概况分析和展望...

专栏寄语 专家团>>

渠道网专家专栏 聚集业内500多位拥有丰富实战经验的专家,引领行业前沿话题,分享经验;为行业人士提供一个宁静而专业的观点交流平台,推动行业快速、有序的发展。

申请渠道网专家 进入我的渠道网专栏