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赵亮亮:一句错话,竟被客户打嘴巴?!

2012-09-05 查看数:

说说上周末去某旅游地游玩时见到的一幕,或许可以给做客服和营销的朋友一个启示。事情的经过是这样的。

好久没有出去玩,感觉到骨头都是酥的,好的身体和精神才是成功的保证,所以笔者广州道衍商务咨询有限公司创始人赵亮亮在周末便决定随同朋友一起出去玩。一转眼已到中午吃饭时间,和朋友就近找了一家普通的饭店,准备先吃饱肚子再说。饭店的规模不算太大,但生意却并不差。才11:30多分,店内的空桌已是少之甚少。我们找了靠墙的一个饭桌坐下,开始点餐。这时“意外发生了”。

正在点餐之间,饭店进来一位胖胖的女人。戴着金色的项链,左手还有2个硕大的黄金戒指,一副暴富者的姿态。进门后大大咧咧的招呼服务员开桌,因为人太多,所以便在我们旁边的桌子上坐下。这女人点了两道菜,然后便跟服务员说可以了。服务员的年龄并不大,一般点餐完毕后,服务员都会问客户“还需要点其他什么吗”或者类似的话。但这个服务员却来了一句“这些够您吃吗?”一句话把那胖女人惊起,大拍桌子喊道“你什么意思”?女服务员赶忙道歉。但胖女人扰扰不休。胖女人越说越来气,抬手就打了服务员一巴掌。服务员顿时鼻子就出了血。店老板赶忙出来道歉,并答应送胖女人一个汤作为补偿,还当着她的面批评了服务员。此事才终于罢休。

服务员一脸的委屈和泪水,我当时真的非常生气,刚要起身去讨个说法,被身旁的朋友拉住,小声说:"听口音是本地人,出门在外,多事不如少事"。强压怒旺,吃了一顿很不舒服的中餐。

首先对这样顾客的行为我表示鄙视,有钱并不代表拥有一切。我甚至在想假如我是店里的老板,会不会去报警或者让胖女人给我的服务员道歉。因为即使再有什么不是,打人总是不对的。更何况也是女服务员无意之失,他只是因为口头的失误而已。却被胖女人误认为服务员在故意嘲笑她吃的多,吃的胖。真是岂有此理!

但回过头想想,作为服务行业的一员也真的应该仔细考虑考虑自己的表达口语。想起以前去买衣服时遇到的情况:顾客要试一件挂在墙上的衣服,店主看了看顾客对他说:“你太胖了,这件衣服没大码”。结果顾客一脸不快,掉头就走。其实说来心直口快或者无意之失对客户造成的影响也是非常大的。因为有些客户因为先天或后天的影响,在身体上的某些缺陷是不喜欢别人说的,而一旦有人捅了他的“私密”,他们便恼羞成怒。

虽然胖女人的做法实在是大大不该,但希望其他做服务的朋友和学生,记得对不同的客户说不同的话,并注意自己的语言表达,注意客户的表情和喜好,这样才能获取客户的理解和信任。

笔者微博:http://weibo.com/zhaoguanyue(@照关月)

 

赵亮亮

广州道衍商务咨询有限公司创始人兼CEO。阿里巴巴云计划导师,阿里学院特聘讲师,阿里巴巴2009十大博客,2010年十大博客评选评委,著有《老子,合格的CEO》(安徽人民出版社)《从基层销售到业务精英》(广东科技出版社出版)《小服装店也能赚大钱》等。新浪微博:http://weibo.com/zhaoguanyue(@照关月);腾讯微薄...

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