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朱明坤谈餐饮员工瞎忙七大病因之二:制度不支持

2011-03-10 查看数:

病因二:制度不支持

小张从大学毕业就来到了一家连锁餐饮企业应聘做了办公室文员,主要负责处理一些文件收发,以及闲杂事务。工作任劳任怨,完成工作很出色。因为每天在办公室和总经理接触,总经理觉得小张的工作表现不错,后来公司营运部经理离职,就破格让小张担任营运部经理这一要职。

 

由于小张没有从事餐饮服务一线基层工作的经验,在制定各项指令和制度的时候经常是考虑问题不周全,丢三落四。俗话说:“新官上任三把旺”!在小张走马上任的第三天,小张发现餐厅部分员工的工作服很脏,于是一道命令下达到部门负责人,限令全体员工上岗前检查仪容仪表,不合格者不允许上岗。

 

部门经理收到通知后当即向小张反应:部分员工衣服脏,是因为后勤部的洗衣机脱水缸坏了,还没有修好。近几天阴雨绵绵,洗了的衣服还没有干,所以有部分员工工作服比较脏。小张听完部门经理的反映心想:肯定是这些部门经理对自己升职不服,故意找借口不服从安排。

 

传菜部部长小王是小张很好的朋友,私下对小张解释:不是大家不执行小张的命令,员工工作服脏的问题已经找部分员工单独谈过,并在例会上已经强调,已经和后勤部门协调及时解决。因临近过年很多员工闹情绪要求辞职回家过年,正值餐饮消费旺季劳动强度增加,本来员工就怨声载道。如果在这时候去处理工作服脏的问题,一旦把握不好尺度,就会激起员工的逆反心理,造成更坏的后果。

 

小张哪里听得小王这一套,毅然决定不做改变,并说:你们怕承担责任,我下班开例会亲自给员工讲!

 

第二天上班,传菜部旷工未到员工6人,区域值台服务员3人。小张这才意识到问题的严重性,赶紧一边组织后勤二线部门员工顶替,一边安排管理人员找旷工员工谈话。因后勤人员不熟悉服务流程操作,在服务中频繁出错,引来顾客不断的投诉!给餐厅造成了不小的损失!

 

朱明坤点评】:

有一句俗语叫法不责众,是什么意思呢?大家很容易将其理解为触犯某一法律的人多了,说明法律制度有问题,应该减轻或不追究他们的法律责任,并且这种法律制度应该废除。这种理解只是说对了一小半。

 

类似小张处理问题的这种情况,经验告诉我们,其深层次的含义肯定是支持的流程出现了很大的纰漏。虽然说很多新上任的行业实力品牌都喜欢先烧“三把旺”,来树立自己的威信,但是面对不同时候的主要问题和次要问题,还是需要谨慎处理。临近年底,生意上升,劳动强度增加,员工急着回家过年。在这个时候,平衡员工心态,安抚员工情绪应该是工作的重点,而不应该把一些改善仪容仪表作为重点来抓。

 

所以,我们在提倡检讨制度的问题之前,更需要先检讨流程的问题。如果流程没有什么问题,就检查管理制度是否真的支持流程及流动的内容,制度是否充分尊重人文情怀:过于严格了,大家会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度;过于宽松了,约束力又不够。

 

如果说,流程是水的话,那么制度就是流水的管线。如果管子不严密,管子粗细搭配不合理,或管子根本没有对接起来,那么将直接影响系统流水。此外,还应关注流程上流的内容是否正确,内容是否为乱流?

 

制度是因流程而存在的,通过适当制度的执行推动流程的执行。因为流程是建立在对功能团队信任的基础上而设计的,对于纯属某个部门人员对自己的职责不本分(过失/态度)而影响流程功能实现的现象,只有通过制度进行约束,才能得以制止,进而建立流程的威信。

 

    备注:本文发表于《餐饮经理人》2009年07月刊,如需转载,请注明出处,谢谢!呵呵------

 

朱明坤

酒店餐饮实战管理咨询顾问,实战管理培训师,酒店餐饮信息化建设导师, “餐饮ERP管理模式”创始人,精细化成本运营系统总教练,“一大把”餐饮智囊团导师,东方美食“蓝十字门诊”导师,总裁网特聘导师讲师,先之国际酒店管理学院客座教授。www.zhumingkun.cn

联系方式: 543679@qq.com
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